ウォルト カスタマーサポート

Wolt(ウォルト)【カスタマーサポート】神対応と言われたサービスの現状は?

 

デリバリーアプリ “Wolt(ウォルト)” の 評判ってどうなの?
“カスタマーサポート” が 神対応って聞いたけど 本当?
他のデリバリーサービスと そんなに大きく変わることってある?

 

500回以上 デリバリーサービスを利用していると、気になるのが 各サービスごとにことなる “サポート体制”。

 

特に ウォルトの カスタマーサポートが すこぶる評判が良いみたいだけど 、実際のところは どうなの?

 

今回は ウォルト カスタマーサポートについて 詳しく解説すると共に、現状のサービス体制について 確認していきましょう!

 

この記事でわかること

  • Wolt の カスタマーサポートについて
  • Wolt カスタマーサポートの 対応について
  • Wolt カスタマーサポートの対応 今と昔
解決しない場合は

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注意

本記事の内容は 2021年 9月時点までの実体験に基づいています。また要所に 個人の感想が含まれます。

あくまでも 参考程度にご覧ください

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」へ 連絡が必要なのは どんな時?

 

ウォルトを利用していて、トラブルが起きちゃった…

 

そんなときは すぐにカスタマーサポートへ 連絡しましょう。

 

ウォルトカスタマーサービスの画面

 

連絡が必要なのは、例えば この様な時。

 

こんな時に連絡

  • 登録やサインインが うまくいかない
  • 配達された商品が違う・足りない
  • 商品が届かない・配達遅延が起こっている
  • プロモコードが反映されない  など

 

カスタマーサポートへ連絡した後の 対応の流れとしては…

  1. カスタマーサポートが 内容を確認
  2. 相手(飲食店・配達員など、いる場合のみ)に確認
  3. 解決策を提示

 

相手側に確認をする必要があるため、回答までに時間がかかることも しばしば…。

 

tomo.
問題が発生した時点で できるだけ早く連絡するのが、スムーズに解決するコツです ^^

 

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Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」の 評判がいい、その訳は?

ウォルト カスタマーサービス

ウォルトの カスタマーサポートは、顧客満足度が高いことが特徴 ^^

フードデリバリーアプリ最高評価(アプリストア 平均4.8点)を獲得するほどで、ウォルト公式からは 以下のような見解が述べられています。

 

公式の見解

サポートチームによる神対応とも言われる迅速なチャットサポートによって顧客満足度を高め、フードデリバリーアプリ最高評価(アプリストア平均4.8点)を獲得するまでに成長しました。幸せの国・フィンランドならではの温かみのあるおもてなしを重視していることも「Wolt」の特徴です。レストランには北欧デザインの「Woltオリジナル紙袋」やお店からのメッセージを書き込める「Thank you!カード」を提供しています。30分程度の配達時間内に的確に商品をお届けする事、さらにチャットに届くあらゆる問題に対して約1分以内に対応する、迅速かつきめ細やかなカスタマーサービスで、日本の皆さまに「世界最高の顧客体験」をご提供いたします。 

※ 2021年8月23日 ウォルト公式見解より一部抜粋

 

最初の返信が 基本1分以内なのは本当で、デリバリー他社と比べた場合、対応が とても迅速なのには 驚かされるばかり!

 

tomo.
わたしも 初めてウォルトのサポートを体験した時は、こんな素晴らしいサービスがあるのか⁉ と ちょっと感動を覚えたほど

…とは言え、ウォルトの日本上陸から 2年数ヶ月が経った現在では、当初と 対応がことなる部分もチラホラ… (^^;

 

そこで 次は、実際の ウォルトのカスタマーサポートの対応を見ながら、今と昔の状況を比較してみましょう。

 

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Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」対応比較 ①:“1分以内の対応” の実態

2020年に 札幌に初めて Woltが上陸した際に、一番驚いたのが カスタマーサポートの対応の早さ!

 

tomo.
本当に1分以内で返信がくるし、遅くても 数分以内に確実に連絡がくることにビックリしたのを 今でも覚えています

メッセージも機械的な定型文ではなく、ちゃんと会話として成立する 相手の気持ちを汲み取れるレベルのものでした ^^

 

それが 2021年の現在では、ちょっと様変わりした様で…

 

ウォルトのカスタマーサポートとの会話

 

チャットボット(人工知能を活用した「自動会話プログラム」)へと、仕様が変更になっています。

たしかに 1分以内に返信は来ますが、それはあくまでも チャットボットの自動返信。

またチャットボットから チャットサポートへ切り替わったとたん、10分以上待たされることも 今ではめずらしくありません…。

 

スタート間もない時期からのユーザーとしては、“おもてなし” を重視している ウォルトならではの 温かみのあるチャットサポートは 若干後退気味

きっと 人件費抑制 + 全国へのエリア拡大 の結果なのでしょうが、問い合わせ 1件あたりの時間短縮を優先している感が否めません ^^;

tomo.

 

…とはいえ、返信まで丸一日以上待たされる 某サービスなどと比べると、はるかに速いのも事実。

間違いなく言えることは、業界トップクラスの対応の早さ だということでしょう ^^

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」対応比較 ②:配達遅延の場合

ウォルト 配達遅延時のカスタマーサービスの対応

 

2020年と 2021年で 大きくことなるのが、配達遅延時の対応。

 

tomo.
配達遅延が起こった場合、以前だと 毎回トークンが付与されていましたが、

今では よっぽど長時間の遅延が起こらない限り トークンの付与はなくなりました (^^;

 

ウォルト カスタマーサービスの配達遅延時の対応

 

以前なら 10~20分くらいの配達遅延が起こると すぐにトークン(1.5㎞以内の配達料相当(当時))が付与されてましたが、潮目が変わったのが 2021年2~3月頃。

 

tomo.
今では ちょっとの遅延なら 自動メッセージのみ…

…とはいえ、以前のトークン配布は頻度が多すぎて やりすぎではないかと思っていたので、適正に戻った印象です ^^

 

送られてくるのは 定型文の自動メッセージですが、ウォルト側から連絡がくる時点で 他のサービスよりは はるかにマシ。

トークンも まったくもらえない訳ではなく、30~50分以上の遅延が起こった場合、今でも時々付与されます♪

 

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Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」対応比較 ③:商品が間違っていた場合

ウォルト カスタマーサービスの対応

 

商品が間違っている場合とは、例えば この様な時。

 

こんな場合

  • 料理の品数が足りない、一部が抜けている(例:焼き鳥が1本足りない、セットのドリンクがない場合など)
  • そもそも 頼んでいない料理が届いた
  • 商品の個数が合わない

 

これに対する ウォルト側の対応は、以下の 3パターンが 想定されます。

  1. クレジット(ウォルトで使える クーポンのようなもの)で 返金
  2. 登録済みの “クレジットカード” への返金
  3. 不足商品の再配達(ウォルト側で 対応できる場合のみ)

 

tomo.
こちらの作業としては、料理の状況などが わかる写真を ウォルトに送信するだけ

あとは カスタマーサービス・飲食店側双方で確認後、ウォルト側から 可能な対応方法を提示してくる流れです

 

なお “再配達” は 必ずしてもらえる訳ではありません。

…とはいえ 以前は こんな選択肢すらなかったので、今では再配達ができるほど 配達員の数が確保できているのだと思います。

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」対応比較 ④:領収書の再発行について

ウォルトのカスタマーサポートとの会話

 

個人的に不満なのが “領収書の再発行・内容変更ができない” こと。

特に 前述の “対応比較 ③” のような 商品が間違ってた場合でも、領収書の変更には 基本 一切応じてくれません。

 

tomo.
領収書の変更ができなくて困る場合は ほとんどありませんが、例外的に困る場合も…

  1. 事業上の経費にしたい時
  2. 確定申告に必要な時 など

 

ウォルトのカスタマーサポートとのチャット

ウォルトのカスタマーサポートとのチャット

 

対応できない理由については、カスタマーサポート側には 領収書の金額を変更する権限がないから との回答をいただきました。

 

しかし 注文した商品とことなる領収書を発行されたままってのも困るので、再度依頼。

すると 本社フィンランドのサポートチームまで回され、数日かけて 領収書が再発行されました。

 

対応してくれただけ 他のサービスよりマシなのでしょうが、そんな大げさなことかと 首をかしげた次第でした。

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」への 現状の不満

かなり カスタマーサポートが充実しているウォルト。

…ですが、日本へ上陸した当初から利用している わたしとしては、以下の様な不満が 感じられます。

 

ポイント

  1. チャットサービス導入後から 少~し機械的な対応に
  2. 返信は早いが、1分以内の返答は チャットボット・自動メッセージの対応
  3. メッセージの文面に 定型文が登場し、割合も 少~し増加
  4. 自分に非がない場合でも、金額変更後の “領収書の再発行ができない”

 

他の デリバリーサービスと比べ 会話ができる分 かなり良く、他のサービスとは 雲泥の差 ^^

‥ただし 1年で 対応が変わってしまったことも否めなく、今後の巻き返しに 大きく期待しています♪

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」の 利用方法

① プロフィールページ から 連絡する方法

ウォルト TOPページ

 

カスタマーサポート への 連絡は「プロフィールページ」から 行うことができます。

 

step
1
「カスタマーサポート」をタップ

ウォルト プロフィールページ

 

プロフィールページへ 進んだら、「カスタマーサポート」を タップしましょう。

 

step
2
「カスタマーサポート」をタップ

ウォルト サポートページ

 

「メッセージを送信」を タップすると、チャットが開きます。

 

step
3
当てはまる要件を選択して 会話を始めよう

 

ウォルトの お問い合わせは、チャットボット(人工知能を活用した「自動会話プログラム」)を 利用しています。

まずは 自分の要件にピッタリなものを選び、その後 指示に従い 細かな要件を入力していくことになります。

 

② 注文画面 から 連絡する方法

Wolt 注文画面

 

注文後、到着までの間に 連絡する必要がある場合は、「注文画面」から チャットボットを開くのが おすすめです♪

 

step
1
① のアイコンをタップし 直接開く

ウォルト チャット画面

 

① の アイコンをタップすると、直接 チャットボットに飛ぶことができます。

あとは チャットボットに従って、要件を入力していきましょう。

 

step
2
② のアイコンをタップし 注文詳細画面を開く

ウォルト 注文詳細画面

 

② のアイコンをタップすると、料金や 注文の詳細などが表示されます。

この画面の 最下部にある「サポートに連絡する」をタップすると、チャットボットを表示することができます ^^

 

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▼ 過去の招待用クレジットの額一覧

変更時期クレジットの額
2020年   6月600円分
2020年   8月頃750円分
2020年   9月900円分
2020年 10月1500円分(750円×2回)
2020年 11月1200円分(600円×2回)
2021年   2月1500円分(500円×3回)
2021年   5月1600円分(800円×2回)
2021年   7月1500円分(500円×3回)
2021年   8月900円分(300円×3回)
2022年   4月1800円分(600円×3回)

 

なお プロモコードの入力方法などは、以下の記事で確認してくださいね。

 

 

Wolt(ウォルト)「カスタマーサポート」まとめ

今回は ウォルト の「カスタマーサポート」について くわしく見てきましたが、いかがでしたでしょうか?

 

とても便利なフードデリバリーサービスですが、トラブルが起こることも珍しくありません。

そんなときに頼りになるのが “カスタマーサポート” の対応。

 

tomo.
とりわけ ウォルトのサポートは、他のサービスに比べ かなり良心的!

もちろん 一部対応に不満はありますが、トップクラスのサービスなのは 間違いありません♪

 

サービス利用中に 困ったことがあれば、すぐに ウォルトのカスタマーサポートへ相談しましょう!

 

なお 初回注文の際には、料金が割引となるクーポンを利用して Wolt を楽しんでくださいね!

 

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▼ Wolt アプリのダウンロード

Wolt ウォルト:フードデリバリー/食料品や日用品も

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tomo.

全道をドライブすること15年強、不動産業に従事するサラリーマンブロガー。道内173/179市町村を走破。許容走行距離は約700Km/日まで。自ら撮った写真を使ったブログを約10年執筆中。人込みは苦手で、特に誰も行かない様な穴場観光地が大好き。最近は北海道の歴史・碑などにも興味深々です。